Kokemukset ICT-ulkoistuksista, pieleen menneistä projekteista ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämättömyydestä ovat erityisesti viime kuukausina puhuttaneet paljon. Mihin nykyinen ICT-palveluiden ja toimien suuntaus johtaa? Onko palvelu edelleen avainasemassa vai onko siirtyminen aidosti teollistumiseen tapahtumassa?
Tiina Siltala pohtii seurauksia (Tivi, 22.8.2012, Mitä miettii veli-eurooppalainen?) ulkoistuspalveluiden siirrosta ns. edullisten kustannusten valtioihin. Syynä kaukoulkoistukseen on toimintojen optimointi, palveluiden monistettavuus ja tietenkin edullisemmat kustannukset. Helposti laskettuna asiakkaalle jää viivan alle enemmän rahaa käytettäväksi muuhun, esim. innovaatioihin ja oman liiketoiminnan optimointiin. Vai onko näin?
Kun ICT-toiminnot on sopimuksella annettu palvelutoimittajan haltuun alkaa odotusarvojen lunastus. Asiakas odottaa palvelua vastineeksi maksulle. Vastinetta verrataan laadittuun business caseen, mitataan sovituilla mittareilla ja ylläpidetään hallintomallilla. Palvelutoimittajan pitäisi keskittyä toimintojen laatuun ja lisäarvon tuottamiseen asiakkaalle. Asiat eivät kuitenkaan aina etene näin ja haasteet ovat pöydällä, teollistuminen on konkreettista.
ICT-palvelut toteutetaan ympäri maailmaa olevista palvelukeskuksista, tehtaista, joissa työntekijät työskentelevät ajanseurantajärjestelmän valvonnan alla ja vakioitujen toimintojen puitteissa. Toimintoja kutsutaan palveluiksi, mutta kuka valvoo että asiakastarve on ymmärretty asiakkaan ja toteuttavan tehdastyöläisen välillä ja miten huolehditaan, että erilaiset asiakkaiden tarpeet tulevat huomioiduksi?
ICT-palveluteollisuudessa menestyminen vaatii palvelutoimittajan asiakkaan kuuntelemista ja tarpeiden mukaista toiminnan johtamista. Toimintatapojen mukauttaminen sekä oikein kohdennettu viestintä ovat avain menestykseen. Tervetuloa teollistuminen, mutta älkäämme unohtako palvelua.
