Jokainen asiakas kokee liiketoiminnassaan ICT-palveluista aiheutuvia palvelukatkoja, on sitten kyseessä sisäisesti tuotettu tai ulkoa ostettu palvelu. Ostetussa palvelussa tärkeäksi ja samalla vaikeaksi mittariksi nousee loppukäyttäjäkokemus ja palvelun reaaliteho liiketoiminnalle.
Etenkin suurissa kansainvälisissä organisaatioissa vikojen laajuuden havainnointi ja vian osoittaminen muodostuu monesti haasteeksi. Jos asiakkaalla ei ole riittävää end-to-end näkymää palveluistaan, hän on lähes voimaton yrittäessään osoittaa liiketoiminnalleen aiheutunutta haittaa eri palvelutalojen ja operaattoreiden pallotellessa syytä toisilleen. Ja täytyy myös muistaa, että hidastunut palvelu ei ole palvelukatko. Mitä sinun palvelutasosopimukseesi on kirjattu, saatko korvausta myös hitaasta palvelusta ja kenellä on todistustaakka ja näyttövelvollisuus riitatilanteessa?
Palveluntarjoaja oman etunsa (ja joskus totuuden) mukaisesti sanoo kyseessä olleen vain jonkin alueen paikallinen tilapäinen hidaste. Syy oli tietenkin myös jonkun paikallisen verkkopalveluntarjoajan. Jos asiakkaalla ei ole itsellään läpinäkyvyyttä palvelun taustalle, ICT-ulkoistuskumppani hallitsee myös verkkosopimuksia, eikä reaaliaikaista palvelutason seurantaa ole toteutettu, on asiakas hyvin voimaton ja keinoton yrittäessään osoittaa liiketoiminnalleen aiheutunutta haittaa. Lisäteräste haitan arviointiin on ennakkoon tehty palvelukohtainen palveluanalyysi, jolla jokainen palvelunosa on luokiteltu ja hinnoiteltu liiketoimintakriittisyydeltään. Esimerkiksi tunnin katko tietyssä toiminnanohjausmoduulissa tarkoittaa miljoonaa euroa ja niin edelleen.
Yhdistämällä oma palveluarvonhinnoittelu, riittävä end-to-end mittaus, reaaliaikainen palvelutasonseuranta ja sopimuksen palvelutasot riittävillä sanktioilla, saadaan aikaan todenmukainen mitattava pelikenttä. Tiedä siis mistä maksat ja mitä sillä saat.
